Plus de connexion fibre à la maison ? Que faire ?

Plus de connexion internet, la box qui clignote en rouge ou blanc, et c’est tout un programme qui s’arrête : le télétravail ou la série du soir. Une coupure de fibre arrive toujours au mauvais moment. La bonne nouvelle, c’est qu’une partie des pannes se règle en quelques minutes depuis chez soi. Pour les autres, quelques réflexes permettent d’accélérer l’intervention de l’opérateur et de rester connecté en attendant.

Quoi qu’il arrive, vérifiez quand même si vous avez bien payé tout ce qu’il faut niveau factures 😉

Voici, dans l’ordre, ce qu’il faut vérifier, qui contacter et comment faire valoir vos droits si la coupure dure.

Premier réflexe : la panne vient-elle de chez vous ?

Avant de débrancher quoi que ce soit, prenez deux minutes pour savoir si le problème est local ou général. Ça change complètement la suite. On pense trop souvent au fait que le souci vient de notre Box internet. Alors qu’il arrive plus souvent que vous ne pouvez le penser, des incidents localisés que votre opérateur détecte et règle.

Bref, ne touchez pas votre box immédiatement. Avant voici quoi faire :

• Demandez autour de vous. Si vos voisins, chez le même opérateur ou chez un autre, n’ont plus internet non plus, il s’agit probablement d’un incident sur le réseau du quartier ou de l’immeuble.
• Consultez l’application ou l’espace client de votre opérateur depuis votre smartphone, en données mobiles. Les opérateurs y signalent généralement les incidents en cours sur votre ligne ou dans votre secteur.
• Regardez dehors. Des travaux de voirie, une armoire de rue ouverte, un câble qui pend d’un poteau : autant d’indices d’une coupure extérieure.

Si l’incident est général, inutile de multiplier les manipulations sur votre box : seule l’intervention de l’opérateur rétablira la connexion. Notez simplement l’heure du début de la panne, elle vous servira plus tard.

Dans certains cas, quand vous vous connecterez à votre espace client et sur la partie dédiée à la qualité de service de votre box internet, si l’incident global est confirmé, un dédommagement et/ou une solution d’appoint peut être proposé. Exemple : Bouygues Telecom propose quelques fois des gigas sur la ligne mobile associée à la box. Afin de pouvoir profiter d’un partage de connexion sans exploser son forfait data.

Distinguer une panne fibre d’un problème de wifi

Beaucoup de « coupures » n’en sont pas. La fibre fonctionne, mais le wifi décroche, ou un seul appareil n’arrive plus à se connecter. Pour faire la différence :

• Testez plusieurs appareils. Si votre ordinateur n’a plus internet mais que votre téléphone, connecté au même wifi, fonctionne, le problème vient de l’ordinateur.
• Branchez un appareil en câble Ethernet directement sur la box. Si internet fonctionne en filaire, c’est le wifi qui pose problème, pas la fibre.
• Regardez l’écran ou les voyants de la box. La plupart des box indiquent clairement si la connexion internet est établie.

Un wifi capricieux se règle souvent en rapprochant l’appareil de la box, en redémarrant celle-ci ou en changeant de canal wifi depuis son interface. Si vous travaillez souvent depuis une pièce éloignée, l’emplacement de votre coin bureau peut aussi jouer.

Les vérifications à faire soi-même

Si la panne semble limitée à votre logement, voici les gestes simples à tenter, dans cet ordre.

1. Redémarrer la box

Débranchez l’alimentation du boîtier fibre et de la box, attendez une trentaine de secondes, puis rebranchez d’abord le boîtier fibre, et seulement ensuite la box. Laissez plusieurs minutes à l’ensemble pour se resynchroniser. Un seul redémarrage propre suffit : les enchaîner ne sert à rien.

2. Inspecter le câble fibre

Suivez le fin câble blanc qui relie la prise murale au boîtier ou à la box. Il ne doit être ni pincé sous un meuble, ni écrasé par une porte, ni plié à angle droit. La fibre optique est beaucoup plus fragile qu’un câble électrique : un pli trop serré peut suffire à couper le signal. Si le câble a été déplacé récemment, par exemple lors d’un ménage ou d’un réaménagement, c’est une piste sérieuse.

3. Vérifier les connecteurs

Assurez-vous que le connecteur est bien enfoncé dans la prise murale et dans le boîtier. Si la notice de votre équipement le permet, vous pouvez le retirer puis le réinsérer délicatement en le tenant par son boîtier, jamais par le câble.

4. Ce qu’il ne faut jamais faire

• regarder à l’intérieur d’un connecteur ou d’une prise fibre, la lumière laser utilisée peut être dangereuse pour les yeux même si elle est invisible ;
• nettoyer l’embout avec un chiffon ou un mouchoir, au risque de le rayer ou d’y déposer des poussières ;
• ouvrir la prise murale (la PTO) ou tirer sur le câble pour le rallonger.

Contacter son opérateur : les infos à préparer

Si rien ne change après ces vérifications, il faut signaler la panne. Utilisez si possible l’application ou l’espace client, souvent plus rapides, ou appelez le service client depuis votre mobile. Pour gagner du temps, préparez :

• la date et l’heure du début de la panne
• l’état des voyants du boîtier fibre et de la box
• les redémarrages et vérifications déjà effectués
• la référence de votre prise fibre, la PTO (point de terminaison optique), généralement inscrite sur une étiquette de la prise murale
• d’éventuels travaux récents dans l’immeuble ou dans la rue

Conservez le numéro de dossier ou de ticket qui vous est communiqué, ainsi que les échanges écrits. Ils seront indispensables si la panne s’éternise.

Les causes de coupure les plus fréquentes

Une intervention au point de mutualisation

Dans un immeuble ou un quartier, les lignes fibre de tous les opérateurs sont regroupées dans une armoire ou un boîtier commun, le point de mutualisation. Un technicien venu raccorder un autre abonné peut, par erreur, débrancher ou déplacer votre ligne. Ce type de coupure se règle uniquement par une nouvelle intervention, d’où l’intérêt de la signaler rapidement.

Des travaux ou un câble endommagé

Travaux de voirie, élagage, poteau abîmé par un véhicule, intempéries : le réseau extérieur est exposé. Dans ce cas, la panne touche généralement plusieurs logements à la fois, et le délai de réparation dépend de l’ampleur des dégâts.

Un problème d’équipement

Box ou boîtier fibre défaillant, bloc d’alimentation hors service, câble abîmé dans le logement : le diagnostic de l’opérateur permet de l’identifier, et l’équipement est en principe remplacé par l’opérateur lorsqu’il est fourni avec l’abonnement.

Rester connecté pendant la panne

En attendant le retour de la fibre, quelques solutions permettent de limiter la casse :

• Le partage de connexion de votre smartphone. Activez le point d’accès mobile pour connecter un ordinateur. Surveillez votre consommation de données si votre forfait n’est pas illimité, les mises à jour automatiques et les vidéos peuvent la faire fondre rapidement.
• Une solution de secours proposée par votre opérateur. Certains opérateurs proposent une clé ou une box 4G ou 5G de dépannage, ou un bonus de données mobiles, pendant une panne prolongée. Renseignez-vous auprès du service client.
• Un lieu connecté. Médiathèque, espace de coworking, café : pour une journée de télétravail, c’est souvent plus confortable qu’un partage de connexion.
• Le téléphone fixe. Avec la fibre, la ligne fixe passe par la box. Si internet est coupé, le fixe l’est aussi : pensez à communiquer votre numéro de mobile si vous attendez un appel important.

Si vous télétravaillez régulièrement, prévenez votre employeur ou vos clients dès le début de la coupure. Et si vous vous demandez quel équipement est le plus adapté pour travailler à la maison, nous avons fait le point sur la question : faut-il encore opter pour un ordinateur de bureau ?

Vous constatez des dégâts sur le réseau ?

Câble arraché, poteau penché, armoire de rue grande ouverte ou vandalisée : signalez-le à votre opérateur, en précisant l’adresse exacte et, si possible, avec une photo. Vous pouvez aussi faire un signalement sur la plateforme « J’alerte l’Arcep », mise en place par le régulateur des télécoms. Elle ne règle pas votre panne individuelle, mais elle permet à l’Arcep de repérer les problèmes récurrents sur un réseau.

Si la panne dure : vos recours

Votre opérateur s’est engagé à vous fournir un accès à internet. Si le service est interrompu pendant plusieurs jours, vous pouvez demander un remboursement de la période sans connexion. Les conditions précises, et un éventuel dédommagement, dépendent des conditions générales de votre contrat : relisez-les, elles sont disponibles dans votre espace client.

Si le dialogue n’avance pas, voici la marche à suivre :

1. Gardez des traces de tout : date et heure de la panne, numéros de dossier, captures d’écran, échanges par écrit.
2. Adressez une réclamation écrite au service clients ou au service consommateurs de l’opérateur, en demandant le rétablissement de la ligne et le remboursement de la période sans service.
3. Envoyez une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception si la réclamation reste sans effet.
4. Saisissez le Médiateur des communications électroniques. Ce service gratuit intervient lorsque votre réclamation écrite auprès de l’opérateur n’a pas abouti à une solution satisfaisante.

Une panne qui se répète ou qui dure peut aussi être l’occasion de comparer les offres. Avant de résilier, vérifiez toutefois votre éventuelle période d’engagement et les frais associés.

Prévenir les prochaines coupures

• Notez dès maintenant la référence de votre PTO et le numéro du service client, dans un endroit accessible sans internet.
• Installez la box et le boîtier fibre dans un endroit dégagé, sans câble coincé derrière un meuble ni à portée des animaux qui aiment mordiller les fils.
• Ne déplacez pas la prise fibre vous-même. Si elle est mal placée, demandez une intervention à votre opérateur.
• Gardez un forfait mobile avec suffisamment de données si vous dépendez d’internet pour travailler.
• Branchez la box sur une multiprise de qualité, voire protégée contre les surtensions, surtout dans les régions exposées aux orages.

Questions fréquentes

Combien de temps dure une panne de fibre ?

Tout dépend de la cause. Un simple redémarrage règle certains problèmes en quelques minutes. Une erreur au point de mutualisation demande l’intervention d’un technicien, ce qui peut prendre plusieurs jours. Un câble endommagé sur la voie publique peut nécessiter des travaux plus longs. Lors du signalement, demandez à votre opérateur une estimation du délai de rétablissement.

Que signifie le voyant LOS rouge sur ma box ?

LOS signifie « Loss of Signal », perte du signal. Votre équipement ne reçoit plus de signal lumineux exploitable par la fibre. Vérifiez que le câble n’est ni plié ni débranché, redémarrez une fois, et si le voyant reste rouge, contactez votre opérateur.

Le technicien doit-il venir chez moi ?

Pas toujours. Si la coupure se situe dans la rue ou au point de mutualisation, l’intervention peut se faire sans entrer dans votre logement. Si le problème vient de la prise, du câble ou de l’équipement chez vous, un rendez-vous sera nécessaire.

Mon téléphone fixe fonctionne-t-il pendant une panne de fibre ?

Non, dans la grande majorité des cas. Avec la fibre, la ligne fixe passe par la box : quand internet est coupé, le téléphone fixe l’est aussi.

Puis-je être remboursé d’une panne internet ?

Vous pouvez demander le remboursement de la période pendant laquelle le service n’a pas été fourni. Les modalités dépendent de votre contrat. En cas de désaccord, une réclamation écrite puis le Médiateur des communications électroniques sont les recours prévus.

En bref !

Face à une coupure de fibre, commencez par vérifier si la panne est générale, puis faites les contrôles simples : voyants, câble, connecteurs, redémarrage propre. Si rien ne change, signalez la panne avec toutes les informations utiles, organisez une solution de secours, et gardez une trace de chaque échange. Dans la plupart des cas, la connexion revient vite. Et si elle se fait attendre, vous savez désormais comment faire valoir vos droits.